Publicado por: Katherine Oglietti
La semana pasada, Kate McKee publicó un artículo excelente en el Blog de Microfinanza de CGAP: "The struggle to be responsible - what leads good providers down the road to bad practices," (La lucha por ser responsable: qué lleva a buenos proveedores por el camino hacia las malas prácticas), que comenta los crecientes debates en la industria sobre finanzas responsables y protección al cliente, y los retos a la puesta en práctica de estos objetivos. McKee señala la tensión entre asegurar tanto la viabilidad financiera como el servicio al cliente, resumiendo una respuesta común entre las IMFs:
“Necesitamos capital para crecer y nuestros inversores también están presionándonos en temas de crecimiento, eficiencia y rentabilidad; a veces con unos horizontes a corto plazo que dificultan dar mayor prioridad a la calidad de los productos, operaciones y servicio al cliente”.
Esta situación complicada puede exacerbarse en un mercado de microfinanza cada vez más competitivo. Durante los debates plenarios en el Grupo de Diálogo sobre protección al cliente en el Centro para la Inclusión Financiera, participantes provenientes de las Filipinas describieron una situación en la que un mercado de microfinanza desbordado condujo al excesivo endeudamiento de los clientes. Según MIX Market, las Filipinas es el segundo país con mayor número de IMFs, con 109 IMFs para 24.400 millones de personas por debajo del umbral de pobreza. Si se puede decir que el mercado está saturado, entonces la oferta de créditos supera la demanda. Los clientes pueden ir en búsqueda de los préstamos con mejores condiciones en las distintas instituciones financieras. Esto crea una atmósfera competitiva entre IMFs, lo que puede decirse que es positivo para los clientes porque hace que los tipos de interés se reduzcan y motiva a las IMFs a mejorar sus programas. Sin embargo, la abundancia de IMFs puede también tentar a los clientes a realizar pagos para un crédito con fondos provenientes de otro, y endeudarse en exceso con facilidad.
Al mismo tiempo, algunas IMFs exigen un elevado nivel mínimo de carteras de préstamos (más de 300 clientes por responsable crediticio, por ejemplo). Por lo tanto, a pesar de que los responsables puedan saber que su cliente tiene múltiples préstamos de distintas IMFs, algunos continúan concediendo préstamos a estos clientes. Supuestamente, cuando los responsables de créditos no pueden competir por nuevos clientes, financian préstamos que superan la capacidad de repago del cliente, con el fin de alcanzar su cuota de cartera. El resultado natural es un mayor riesgo (portfolio at risk) para la IMF.
¿Cómo se asegurarán los oficios de créditos de que los clientes paguen los préstamos a los que no pueden hacer frente? Los participantes del Grupo de Diálogo sugieren que está situación de sobre-endeudamiento ha conducido a prácticas poco éticas por parte del personal. En subsiguientes discusiones con el MIX, un participante contó una historia sobre cómo, en un caso, un responsable de préstamos de otra IMF llevó a su cliente, en su moto, a un prestamista privado y animó al cliente a solicitar un préstamo (a un tasa de interés más elevado) para que pudiera pagar el préstamo original. Del mismo modo, en otro caso, un prestamista privado tomó la tarjeta de débito de la cliente, retiró dinero de la cuenta de la cliente para cobrarse el pago que le debía, y le devolvió el cambio.
Aunque unas anécdotas sobre el comportamiento poco ético por parte del personal no son generalizables y no toman en cuenta a los muchos oficios de créditos preocupados por el bienestar de sus clientes, sí que ilustran el potencial de comportamientos poco éticos cuando la dirección de la IMF y/o evaluadores independientes no lo controlan cuidadosamente. Lo que ilustra la historia de Filipinas es la relación entre los principios de protección del cliente. Cuando no se llega a alcanzar un principio (como prevenir el sobre-endeudamiento del cliente), otros principios, como el comportamiento ético del personal, también se ponen en peligro.
Para continuar el debate sobre los retos de asegurar la protección al cliente, lea el artículo de Rafe Mazer publicado ayer en el blog de CGAP: “Who’s Responsibility is Responsible Finance?” (¿De quién es la responsabilidad en las finanzas responsables?)
Comentarios