Publicado por: Katherine Oglietti
La Smart Campaign (es decir, Campaña Inteligente), una iniciativa para protección del cliente liderada por el Centro para la Inclusión Financiera, se desarrolló como respuesta a una creciente preocupación general sobre altas tasas de interés, toma de responsabilidades, transparencia y prácticas crediticias agresivas en microfinanza. Para asistir a las instituciones de microfinanza (IMFs) en la determinación de si sus productos y servicios financieros resultan de ayuda o dañan involuntariamente a sus clientes, la campaña identifica seis principios de protección del cliente:
1. Evitar el sobre-endeudamiento
2. Transparencia en precios
3. Prácticas apropiadas de cobro
4. Comportamiento ético del personal
5. Mecanismos para recibir y resolver quejas
6. Privacidad de los datos de los clientes
La semana pasada, el Centro para la Inclusión Financiera fue la sede de un Grupo de Diálogo sobre Protección del Cliente, con representantes de IMFs y redes de México, Bosnia, Filipinas, India y Kenia, que participaron en un estudio preliminar sobre los principios. Los participantes debatieron y clasificaron indicadores específicos utilizados para medir cada principio, expresando en todo momento la necesidad de que las IMFs pasen de utilizar análisis subjetivos y cualitativos a indicadores universalmente medibles, verificables y comparables.
Los debates en el plenario dieron también a los participantes la oportunidad de identificar los retos a los que se enfrentan al implementar y adherirse a los seis principios de protección del cliente. Representantes de India, por ejemplo, comentaron que la transparencia en precios depende del grado en que los clientes entienden los términos del préstamo. En respuesta a esto, representantes de las Filipinas sugirieron que un mecanismo para asegurarse de la comprensión por parte de los clientes es un examen oral de los términos del préstamo antes del desembolso de los fondos. Los participantes discutieron también cómo una educación financiera más amplia ayuda al cliente a comprender y refuerza la transparencia en precios, aunque también se dijo que las IMFs tienen dificultades en cuanto a cómo financiar esa educación.
Otro tema popular fue cómo evitar el sobre-endeudamiento cuando los clientes pueden acceder a préstamos dados por muchas instituciones diferentes, especialmente allí donde no hay información sobre la solvencia de los clientes. Los participantes sostuvieron que los responsables de créditos deberían recibir formación que les permitiera calcular la deuda total y capacidad de repago de los clientes. Los participantes sugirieron también que el endeudamiento de los clientes puede aparecer cuando una sola institución no puede satisfacer las necesidades financieras de los clientes, y recomendaron que las IMFs proporcionen un rango de productos financieros que permita a los clientes financiar diversas actividades, como agricultura, microempresa, o mejoras en el hogar. La diversidad en la oferta de productos podría aumentar la lealtad de los clientes y permitiría un mejor seguimiento de la situación financiera de los clientes.
El principio que los participantes identificaron como el de mayor dificultad es asegurar que existan mecanismos para tratar las quejas de los clientes. Las costumbres y usos de los clientes pueden jugar un papel (representantes de las Filipinas, por ejemplo, dijeron que la reluctancia de sus clientes a realizar comentarios directamente ha restringido la capacidad de las IMFs para reunir y tratar las quejas). Ciertos mecanismos, como centros de atención telefónicos para recibir las reclamaciones, que han sido puestos en práctica con éxito por Compartamos en México, no funcionan, por tanto, en el contexto filipino. Como consecuencia, las IMFs filipinas están tomando en consideración la utilización de mensajes de texto de móviles (un medio que supone menor confrontación) para recibir los comentarios de los clientes.
Para afinar los indicadores para estos seis principios, la Smart Campaign reunirá las aportaciones de los participantes y llevará a cabo una investigación más extensa el año próximo. La directora, Robin Ratcliff, afirma que la campaña pretende asegurar que la mitad de las 500 mayores IMFs que proporcionan información al MIX pongan en práctica los seis principios de protección del cliente en 2013, con el objetivo de proporcionar servicios transparentes, útiles y respetuosos a los clientes, de “distinguir a la industria de la microfinanza como líder en finanzas”. Asimismo, invita a que tanto redes como individuos apoyen la Smart Campaign en www.smartcampaign.org.
Comentarios