Publicado por: Katherine Oglietti
Una cliente de CRECER
Entrevista con: Fabiola Céspedes Quiroga
Coordinadora Nacional de Investigación, CRECER, Bolivia
El origen de CRECER se remonta al año 1990, a partir de una experiencia desarrollada por la Organización No Gubernamental Freedom From Hunger que planteaba una nueva filosofía gestión financiera llamada “Crédito con Educación.” En la actualidad CRECER facilita servicios y productos financieros integrados con servicios de desarrollo, a 102.212 clientes, de los cuales el 91% son mujeres, un 64% ha cursado tan sólo educación primaria y el 38% habita en áreas rurales. Siendo una ONG no-regulada, por normativas vigentes en Bolivia CRECER no está facultada para captar ahorros ni ofrecer seguros. Sin embargo, la institución ha tomado medidas creativas para poder facilitar estos servicios a sus clientes. Mientras que bancos comerciales como Parabank en Azerbaiján buscan maneras de adaptar sus servicios financieros para ofrecerlos a nuevos clientes de microfinanza, ONGs como CRECER buscan aumentar su capacidad institucional para ofrecer más servicios financieros a sus clientes. En esta entrevista, CRECER nos habla de estos productos financieros.
CRECER tiene experiencia en prácticas de desempeño social y en la aplicación de herramientas relacionadas. En este marco, realiza auditorias sociales anuales, estudios periódicos de evaluación de impactos y satisfacción de clientes para mejorar continuamente sus servicios y ajustar sus procesos operativos y ha sido sujeta de un rating social por Planet Rating. A partir de la gestión 2009, CRECER ha implementado un sistema formal de gestión del desempeño social estableciendo objetivos, indicadores y metas de monitoreo a nivel global y de sus sucursales. En esa perspectiva, se ha puesto en marcha un plan de acción que incluye políticas, estrategias y ajustes a sus procesos internos y sistemas de información.
MIX: En el informe de desempeño social habían reportado que “DENTRO LA METODOLOGIA DE CRECER, LAS SOCIAS AL INCIO Y DURANTE EL CICLO DE TODO CICLO MANEJAN AHORROS QUE SON ADMINISTRADAS ENTERAMENTE POR ELLAS QUE DE DEVUELVEN AL CIERRE DEL CICLO MAS GANANCIAS.” ¿Nos puede resumir los principales beneficios y facilidades para ahorrar desde la perspectiva del cliente de CRECER? ¿Son estos ahorros obligatorios para poder acceder a un préstamo (una forma de garantía), y cómo se determina la cantidad de la cuota del ahorro?
Fabiola Céspedes: La Banca Comunal es una tecnología de crédito, en la que se utilizan garantías de carácter solidario y mancomunado. Este tipo de créditos tienen una característica especial porque se manejan sesiones grupales, donde además se realiza la gestión crediticia, se ofrecen servicios de desarrollo a través de capacitaciones o sesiones educativas sobre temas relacionados a la Banca Comunal y a tópicos relacionados al fortalecimiento del núcleo familiar.
En función a resultados de sondeos a clientes y nuestra experiencia, se puede afirmar que está dinámica de ahorro, además de generar una cultura en las clientes, les implica beneficios directos ya que perciben un incremento en su monto inicial por intereses, sienten que realizan una inversión a futuro y que contribuyen a la capitalización colectiva, y no temen por la seguridad de su dinero.
Un estudio de satisfacción realizado en la gestión 2009, demuestra que además de la capacitación y las normas /procedimientos de desembolso, el ahorro y las ganancias que genera son uno de los factores más valorados por las (os) clientes. El 74% de las (os) clientes está satisfecha con la obligatoriedad de ahorrar, y el 96.8% con el mecanismo de distribución relacionado al final del ciclo.
MIX: ¿Han encontrado dificultades del parte de los clientes en reembolsar los préstamos e intereses más los ahorros?
Fabiola Céspedes: La situación económica desfavorable y la inestabilidad en el flujo de ingresos de nuestras (os) clientes dificulta el cumplimiento de sus obligaciones, sin embargo nuestra metodología y condiciones de pago han demostrado ser adecuadas a sus necesidades y capacidades. Esto se refleja en nuestros bajos niveles de mora que a enero de 2010 alcanza a 0.98%.
MIX: ¿Cuales son los productos de seguro que ofrece CRECER? ¿Quienes son los clientes que benefician de estos servicios (% hombres-mujeres/ área geográfica/ condición económica). ¿De qué forma actúan para ampliar el acceso a los seguros de parte de los clientes?
Fabiola Céspedes: CRECER asegura el acceso a microseguros a la totalidad de sus clientes con créditos vigentes. Para este efecto, se han contratado dos pólizas:
El seguro de Desgravamen Hipotecario: Se aplica en caso de muerte o invalidez total y permanente, cubre los saldos insolutos de los créditos externos vigentes con la institución así como también el saldo del crédito interno y devuelve los ahorros de las (os) clientes a sus beneficiarios. Esta póliza también cubre gastos de sepelio y dura mientras esté vigente el crédito.
El seguro de accidentes personales: Se aplica en caso de que las (os) clientes sufran algún tipo de accidente. Cuando se trata de muerte accidental o invalidez total y permanente, se entrega al (os) beneficiario(s) un monto fijo sin considerar el monto de sus créditos vigentes, o se cubren gastos médicos en caso de no darse el fallecimiento.
Es importante mencionar que los microseguros no implican costos adicionales para las (os) clientes siendo el costo de la prima asumido por CRECER.
MIX: ¿De qué forma CRECER evalúa las necesidades de la población local en tema de seguro y averigua que los productos de seguro sean accesibles? ¿Qué se necesita hacer para ganar la confianza del cliente?
Fabiola Céspedes: CRECER evalúa de manera permanente las necesidades de sus clientes a través de sondeos y estudios periódicos buscando identificar estrategias institucionales que repercutan en impactos positivos en las condiciones de vida de nuestros clientes y/o reduzcan su vulnerabilidad. Es en este marco que se implementaron los microseguros previamente mencionados asegurando su alcance a la totalidad de nuestros clientes, sin implicar un costo adicional para los mismos.
La confianza de los clientes en el tema de microseguros se logra a través de procesos de capacitación y socialización de los beneficios que implican y la capacidad de una respuesta oportuna en caso de darse los siniestros.
MIX: ¿Cuales son las dificultades en el tema del diseño del producto, la gestión, y el seguimiento de los seguros? ¿De qué forma las enfrenta CRECER?
Fabiola Céspedes: Por normativa vigente en Bolivia, CRECER no está facultado para prestar servicios de microseguros por lo que no interviene de manera directa en el diseño de los mismos. Sin embargo, asume la responsabilidad de gestionar y dar seguimiento a siniestros, enfrentando como problema principal la lenta capacidad de respuesta de la compañía aseguradora que en algunos casos nos ha obligado a asumir las obligaciones que implican los microseguros para cumplir con nuestras (os) clientes.
***
Para más información sobre CRECER, visite su página web: http://www.crecer.org.bo/. Puede consultar su informe de desempeño social en la web de MIX Market: http://www.mixmarket.org/es/mfi/crecer/files.
Comentarios