Publicado por: Katherine Oglietti
Entrevista con: Eliza M. Erikson
Gestora de cartera, Fundación Calvert
La Fundación Calvert es una organización sin ánimo de lucro que, según su página web, utiliza “capital de inversión, más que la filantropía convencional, para crear un modelo sostenible y escalable que permita a las organizaciones sin ánimo de lucro y a las empresas sociales tratar los problemas sociales críticos.” La Fundación Calvert ofrece una Nota de Inversión Comunitaria, donde cada individuo tiene la opción de dirigir su inversión hacia distintos sectores sin ánimo de lucro. Los inversores eligen un tipo de interés del 0-3% en este bono gestionado, optando a veces por un retorno financiero del 0% para maximizar los retornos sociales de sus inversiones, como vivienda a precios razonables, microcréditos, desarrollo de pequeñas empresas, instalaciones comunitarias e innovaciones sociales. En la siguiente entrevista, Eliza Erikson, que gestiona la cartera de microfinanzas internacional de la Fundación Calvert, describe cómo un elevado desempeño social contribuye a la buena calidad de la cartera crediticia y a la satisfacción del cliente.
MIX: ¿Influye el hecho de informar sobre desempeño social en la elección de la Fundación Calvert de invertir en una IMF determinada? Si es así, ¿de qué forma?
Eliza Erikson: Yo no diría que el hecho de informar sobre desempeño social por sí solo influya en nuestra decisión de invertir en una IMF específica. Desde el principio, queremos estar seguros de que las IMFs que reciben nuestro capital crediticio están muy focalizados en proporcionar servicios y productos esenciales que sean baratos, accesibles y apropiados para clientes con menor renta que viven en la “base de la pirámide.” Esta intensa orientación hacia el cliente no debería ser sólo el fundamento de la misión social de una IMF, sino estar en el centro de su modelo empresarial y de su desempeño financiero. Mantiene a sus clientes fieles y atrae a nuevos clientes, a veces quitándoselos a la competencia. Esta intensa atención hacia los clientes con menor renta y su perspectiva no es necesariamente “social” en su naturaleza: diría que es un buen negocio, especialmente si estás en el negocio de las microfinanzas.
El examen de selección inicial de cada solicitante incluye criterios mínimos tanto financieros como de desarrollo. Uno de nuestros criterios de desarrollo más importantes dice así: “Las IMFs deseables son aquéllas con una misión de desarrollo explícita y un modelo de negocio que proporciona un surtido de productos y servicios esenciales, basados en el mercado y responsables, tanto financieros como no financieros, a quienes viven en la base de la pirámide.” Mediante conversaciones con directores de IMFs, comprobaciones de referencia, y revisiones de informes de clasificación y otra información elaborada por terceros, intentamos confirmar que las IMFs solicitantes satisfacen este requisito mínimo y hacen evolucionar sus productos y servicios para satisfacer las demandas de sus clientes. Los productos de las IMFs deberían ser “esenciales” desde el punto de vista del cliente y “responsables” en términos de establecimiento transparente de precios y procedimientos de cobro éticos. Estamos empezando a hacer el seguimiento del progreso de las IMFs en la implementación de los principios de protección del cliente desarrollados por el Centro para la Inclusión Financiera, y endorsados por una serie de inversores, entre ellos la Fundación Calvert.
MIX: ¿Ha observado usted alguna incompatibilidad entre desempeño social y financiero entre las IMFs en las que invierte la Fundación Calvert?
Eliza Erikson: Hemos visto en algunos mercados que las IMFs pierden de vista la rendición de cuentas hacia sus clientes a favor de una atención exclusiva hacia el crecimiento y la rentabilidad. A veces esto sucede en mercados con poca o ninguna competencia, donde los clientes tienen pocas opciones. En otras ocasiones, ocurre en mercados donde la competencia es significativa, donde el crecimiento y la rentabilidad se producen a expensas de un buen y honesto análisis sobre la capacidad de devolución. Sin embargo, no citaría estos ejemplos necesariamente como prueba de la incompatibilidad entre desempeño social y financiero. Más bien es una evidencia de IMFs que no ven la orientación hacia el cliente como algo crucial para su éxito. Nuestra experiencia es que estas IMFs sufren, al final, un deterioro de la calidad de su cartera o abandono por parte de los clientes en mercados más competitivos. Cuando nos preocupa que la atención de ciertas IMFs en sus clientes se ha debilitado, intentamos involucrarlas en un diálogo sobre ese punto, a menudo junto a otros prestamistas.
MIX: ¿En qué indicadores de desempeño social está más interesada la Fundación Calvert, y cómo investiga más a fondo estos indicadores durante su proceso de diligencia debida?
Eliza Erikson: Debido a nuestro énfasis en la orientación de una IMF hacia el cliente, estamos empezando a llevar más allá nuestros indicadores estándares sobre división en cuanto a género y alcance geográfico de la cartera de una IMF, para realizar el seguimiento de la combinación, en evolución, de productos financieros y no financieros, las medidas de protección del cliente de la institución, así como la tasa de retención del cliente y los métodos de la institución para medir la satisfacción del cliente. Al definir estas medidas, nos hemos beneficiado del trabajo realizado por el MIX y el Grupo de Trabajo de Desempeño Social al establecer las mejores prácticas de la industria en esta área. Desde luego, si estos indicadores nos parecen raros durante la diligencia debida, sirven de señal de advertencia de que la IMF podría no estar centrando de forma adecuada su energía en sus clientes y en la satisfacción de su misión para servir bien a esos clientes.
Me gustaría ver más trabajos de investigación sobre esas IMFs que miden activamente la satisfacción del cliente y sus comentarios, y que cambian su combinación de productos financieros y no financieros en respuesta a las demandas del cliente. ¿Estas prácticas impulsan una mayor lealtad del cliente y mayores tasas de retención? ¿Tienen algún efecto en la calidad de la cartera y en las tasas de devolución?
MIX: Desde la perspectiva de un inversor, ¿prestar mucha atención al desempeño social contribuye al desempeño financiero y al potencial de desarrollo de una IMF?
Eliza Erikson: Como he mencionado antes, creo que una gran atención en las necesidades y demandas de los clientes en todos los niveles de una IMF es crítica para su éxito integral financiero y de organización. Una buena IMF identifica una clientela que o bien no recibe servicios, o no suficientes, por parte de otros proveedores de servicios financieros, y lucha entonces por mantener su negocio mediante una continua investigación de mercados y encuestas de satisfacción de los clientes que llevan a refinar sus ofertas de productos o el lanzamiento de nuevos productos. Supongo que uno podría definir su atención hacia los que no reciben bastantes servicios como social en su naturaleza, pero, como han demostrado muchas IMFs, también es un buen negocio.
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Para más información sobre la Fundación Calvert, visite: http://www.calvertfoundation.org/. Puede también revisar su estructura de fondos, desempeño, instrumentos de fondos y asociaciones en MIX Market: www.mixmarket.org/es/funders/calvert-foundation. Las inversiones sociales de la Fundación Calvert han sido descritas también en el Christian Science Monitor, The Economist, y el Wall Street Journal.
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